Made in U.S.A.: Renaissance in quality

Article Analysis 3: Made in U.S.A.: Renaissance in quality

1 According to Mr. J. Juran, how did the U.S. firms get behind Japanese counterparts in quality improvement in the 1970s and 1980s?

①      미국은 품질 문제를 최고경영자 (CEO)의 업무라고 생각하지 않았다. 1954년 주란이 일본에서 품질에 대한 강연을 한 내용은 미국에서 그가 한 것과 차이가 전혀 나지 않았다. 하지만, 그 강연을 듣는 사람은 전혀 다른 사람들이었다. 일본에서는 최고 경영자 들이 와서 강연을 들었지만, 미국의 경우 엔지니어와 품질담당자들이 와서 들었다.

②     미국은 부서간의 장벽이 심하다 (organization barrier) : 품질을 검사하는 사람은 품질 검사로 끝난다. 그 내용을 통해 어떻게 하면 처음부터 품질 불량을 일으키지 않을 근본적인 문제를 위한 피드백을 할 수가 없다. 품질부서와 제조부서간의 부서 장벽 때문이다. 하지만, 일본의 경우 달랐다. 주란은 일본인들에게 품질 경영에 있어서 부서간 장벽이 초래하는 문제들을 설명하고 지속적인 품질 향상을 위해서 이 문제를 해결할 수 있는 방안이 필요하다고 설명하였다. 일본인들은 주란의 말을 경청하고 품질문제가 단지 품질검사만이 아니라는 것을 인식하였다. 그리고는 일본인들은 다음과 같은 일을 전개했다.

Ø   최고경영책임자(senior executives)가 직접 품질 경영의 책임자가 된다.

Ø   경영자는 managerial hierarchies에게 품질 경영에 대한 교육을 시킨다

Ø   일본 기업은 매년 품질 향상을 위한 혁신적은 활동을 전개하고 지속시킨다.

Ø   회사는 엔지니어들이 통계적 기법을 활용하여 품질관리를 하도록 교육시켰다.

Ø   노동자들에게도 품질 향상 활동에 참가할 수 있도록 품질관리서클을 조직시켰다.

Ø   기업은 기들의 비즈니스 플랜 속에 품질 목표를 포함시켰다.

Ø    

2. Why do you think top management plays a critical role in quality management? Describe the seven steps that CEOS must take to achieve quality, according to Mr. Juran.

 

품질의 개념은 실제 무척 광범위하다. 하버드대학의 데이비드 가빈(David Garvin)의 논문 <품질의 여덟 가지 차원에 근거한 경쟁(Competing on the Eight Dimensions of Quaility)>에 의하면 성능(performance), 특징(features), 신뢰성(reliability), 일치성(conformance), 내구성(durability), 서비스성(serviceability), 심미성(aesthetics), 고객이 느끼는 품질(perceived quality)라고 하였다. 즉, 품질의 문제는 단지 공장에서의 조립 문제만으로 한정된 문제가 아니다. 오히려 어느 개별 부서의 노력만이 아니라 회사 전체 부서의 노력에 의해서 달성 될 수 있는 것이다. 그렇기 때문에 전사적인 차원에서의 품질 향상을 위한 노력을 달성하기 위해서는 최고 경영층의 역할이 무엇보다 중요하다 할 수 있다.

             한편 주란은 품질 문제를 단순한 슬로건의 문제가 아니라 체계적인 활동으로 보았다. 적절한 목표를 정하고 이것을 달성하기 위한 전사적인 활동으로 품질을 올릴 수 있다고 생가하면서 다음과 같이 7가지의  CEO역할을 제안하였다.

 

①    기업의 품질위원회를 만든다.(Quality council). (참조 : 이것은 재무 위원회와 동일한 개념임)

②    기업의 품질 목표를 정하고, 그 곳에는 품질 개선 목표를 포함한다. 그리고, 이것을 비즈니스 목표 속에 포함시켜라

③    기업 경영에 속하는 모든 계층에 품질 트레이닝을 제공한다

④    품질 목표에 대한 결과를 측정할 수 있는 수단을 만들라

⑤    레귤러하게 품질 경과의 측정치를 리뷰하라

⑥    뛰어난 품질 성과에 대해 표창하라

⑦    최고 수준의 품질 요구의 변화에 따라 보상 시스템을 변경하라